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Servicio

  Experiencia del Cliente

El lograr proporcionar al cliente un servicio de calidad ha sido la principal preocupación de las empresas. Sin embargo, mantener a sus empleados comprometidos y motivados debe ser el primer paso.

Las empresas invierten grandes sumas de dinero en tecnologías de gestión de clientes (CRM), y mejora de la experiencia del cliente. Mucho esfuerzo se dedica a retener a los clientes existentes, atraer nuevos y a los programas de fidelización.

Otros elementos para garantizar la energía entre el cliente y los empleados de primera línea quedan en el olvido. Diferentes autores explican cómo las grandes compañías de servicio al cliente logran ganar la confianza y lealtad durante lo que llaman "momentos de la verdad".  Nuestro enfoque es ayudar a asegurar una mayor cantidad de estos momentos con los resultados positivos esperados. Trabajamos juntos para crear la estructura, los rituales y los sistemas que fomenten el comportamiento adecuado, el mantenimiento de los acontecimientos espontáneos, lo que garantiza la autenticidad y empatía y el fortalecimiento de las relaciones entre los clientes internos.

La mayoría de las empresas se centran en el desarrollo de capacidades para el personal de primera línea a través del entrenamiento en el aula. Incluso cuando este aporte a la construcción de habilidades de servicio, creemos que puede no ser suficiente. Enfocarse en el desarrollo de los empleados de primera línea es importante, pero todas las estructuras de apoyo deben ser mejoradas también. De ahí que, la identificación de los enlaces internos y el fortalecimiento de las relaciones transversales ayuden a incrementar las interacciones que conduzcan a un aumento de momentos positivos en la primera línea.

Un personal motivado es igual a clientes satisfechos.

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